G7平台投诉举报制度

第一章 总则

一、【目的】

为提升G7平台服务质量，快速、准确、规范地处理托运人和实际承运人用户的投诉，维护平台用户的合法权益，特制订本制度。

二、【适用范围】

本制度适用于在G7平台开展活动的所有托运人及实际承运人用户。

三、【遵守法律】

G7平台的用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件（以下简称“法律法规”）的规定。对在G7平台注册的用户的任何涉嫌违反法律法规规定的行为，本制度已有规定的，适用本制度；本制度未明确规定的，G7有权酌情处理。但G7对平台用户的处理不免除平台用户应承担的法律责任和义务。

四、【定义】

• G7平台：指网络货运经营者所经营的道路货物运输服务平台，包括司小宝客户端、司小宝微信小程序、网站域名为https://www.g7tj.cn的G7平台及G运通客户端等。
• 托运人用户：指在G7平台注册、接受平台规则，委托承运人运输货物并支付运费的平台用户。
• 实际承运人用户：指在G7平台注册、接受平台规则，并接受网络货运经营者委托，使用符合条件的载货汽车和驾驶员，实际从事道路货物运输的平台用户。
• G7：指G7平台的经营者，通过G7平台整合配置运输资源以从事网络平台道路货物运输并承担承运人责任的网络货运人。
• 平台用户：托运人用户与实际承运人用户合称为平台用户。

第二章 主要内容

五、【投诉途径】

• 平台用户可通过G7平台400投诉热线：400-611-5656转9进行电话投诉。
• 托运人用户可通过网站域名为https://www.g7tj.cn的G7平台或G运通微信小程序进入在线客服进行投诉。
• 实际承运人用户可通过司小宝微信小程序进入在线客服进行投诉。
• 400投诉热线电话及在线客户的服务时间为7x24小时。

六、【处理期限】

• 400电话客服和在线客服接到平台用户投诉后将第一时间相应并记录投诉情况。
• 客诉部门接到客服提交的投诉问题后，将在24小时或与平台用户协商确定的期限内给予明确的答复。
• 针对客诉部门无法解决的严重投诉，则根据相关协议约定的争议解决方式处理。

七、【处理结果】

• 平台用户针对G7平台提出的投诉、修改建议等，G7将结合实际情况及时改进。
• 平台用户针对其他平台用户提出的投诉等，G7将立即启动调查核实投诉问题是否属实。经确认投诉实施，确实存在平台用户侵犯其他用户合法权益的行为，由侵权用户承担相应的法律责任。

八、【违规处理】

• 经G7核实平台用户存在被投诉的违规行为的，G7将依据平台相关管理规范对平台用户进行警告、整改、限制接单或发单、停止服务等处理措施。
• 对于平台用户严重违法犯罪行为，G7有权交由行政管理机关或司法机关追究其行政或刑事责任。

九、【申诉流程】

• 针对被投诉的平台用户，如用户认为投诉不合理的，有权按照本制度第五条列明的途径在收到投诉处理结果之日起2日内进行申诉。
• 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，平台用户申诉时须按照G7平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于聊天记录、截图、链接、照片、录音等。如平台用户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。
• G7平台在收到平台用户提起的申诉后，将及时审核用户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若申诉成功，则对应的投诉处理结果不成立、处理措施不执行；若申诉不成功，则对应的投诉处理结果成立、处理措施将直接执行。

第三章 附则

十、【投诉情况公示】

G7有权在https://insight.g7e6.com.cn/notice/网站对平台投诉受理情况进行公示。

十一、【制度变更】

G7有权根据法律法规规定对本制度内容进行修改、补充或更新，并在该制度生效前通过G7平台弹窗、公告等形式予以公告，上述公告发布满7日即视为已经单独通知到每一个使用G7平台的平台用户；若平台用户在本制度内容修改、补充或更新公告后继续使用G7平台的，即视为平台用户同意遵守修改、补充或更新的制度内容。

十二、【制度效力】

本制度作为平台用户与G7所签署的协议的附件，与协议具有同等法律效力。

十三、【溯及力】

本制度生效前发生的行为，适用当时的制度进行处理；本制度生效后发生的行为，适用本制度。

十四、【生效】

本制度于2020年4月15日发布/修改，自2020年4月15日生效。